Klachten

Artikel 1 – Definities:

a. Cliënt: een (rechts)persoon met wie Advocatenkantoor Kremer een overeenkomst van opdracht heeft ondertekend inzake belangenbehartiging in enig juridisch geschil.

b. Schriftelijk klacht: iedere redelijkerwijs als zodanig aan te merken schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening van de advocaat door de cliënt kenbaar gemaakt en door de cliënt als zodanig benoemt.

c. Mondelinge klacht: iedere redelijkerwijs als zodanig aan te merken mondeling gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening van de advocaat door de cliënt kenbaar gemaakt.

d. Klachtenregistratieformulier: een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

e. Klager: de persoon voor wie een klachtenregistratieformulier is ingevuld.

f. Klachtenprocedure: de gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

g. Klachtenregeling: dit document is de schriftelijke weergave van de door Advocatenkantoor Kremer gehanteerde klachtenprocedure.

h. Klachtfunctionaris: de persoon die de klacht behandelt. De klachtfunctionaris wordt in deze regeling aangewezen.

i. Geschillencommissie Advocatuur: de commissie die is ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) en waarbij advocatenkantoor Kremer betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door advocatenkantoor Kremer aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.

j. Reglement Geschillencommissie Advocatuur: het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.

 

Artikel 2 – Informatieverstrekking over de klachten- en geschillenregeling en klachtafhandeling:

2.1. De advocaat wijst de cliënt op het bestaan van de klachtenregeling.

2.2. De advocaat deelt de cliënt mede dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare geschillen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.

2.3. Mr. P.P.F. Tummers draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling met betrekking tot strafzaken en mr. B.F.M. Bos met betrekking tot andere (civiele) zaken.

2.4. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten die voor de behandeling van de klacht ontstaan.

 

Artikel 3 – Informele en formele klacht:

3.1. Informele klachten: zijn mondelinge klachten en/of schriftelijke opmerkingen van de zijde van cliënt die het karakter van klacht zouden kunnen hebben. Deze klachten worden afgewikkeld in een gesprek dat tussen de advocaat en de cliënt plaats vindt. In het geval dat de cliënt over de uitkomst van het gevoerde gesprek niet tevreden is, kan hij/zij alsnog een klachtenregistratieformulier invullen en/of een formele klacht indienen bij advocatenkantoor Kremer.

 

Artikel 4 – De registratie van een formele klacht:

4.1 Een formele klacht wordt geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier. Schriftelijke klachten die op andere wijze worden ontvangen, worden in eerste instantie beschouwd als informele klacht,. Zo spoedig als mogelijk wordt contact gelegd met de cliënt en kan de klacht als formele klacht aangemerkt worden.

 

Artikel 5 – De behandeling van formele klachten:

5.1. De persoon die de klacht registreert kwalificeert de klacht als een informele- of formele klacht.

5.2. Zodra er een formele klacht is geregistreerd legt de advocaat haar werkzaamheden neer om reden dat er dan sprake is van een vertrouwensbreuk. De klacht wordt doorgezonden aan mr. P-P.F. Tummers of aan mr. B.F.M. Bos die als externe klachtfunctionaris is aangewezen. Mr. Tummers is verantwoordelijk voor klachten die betrekking hebben op het strafrecht en mr. Bos is verantwoordelijk ten aanzien van klachten die betrekking hebben op het civiel recht.

5.3. Binnen één week na de datum van het invullen van het klachtenregistratieformulier ontvangt de klager een ontvangstbevestiging met het verzoek om binnen een week kenbaar te maken of hij/zij een hoorzitting wenselijk acht.

5.4. Er wordt naar gestreefd om binnen een termijn van drie weken na de reactie van klager een hoorzitting te doen laten plaatsvinden, indien de klager daarop prijs stelt. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. In het geval dat niet op persoonlijke wijze kan plaatsvinden op grond van Corona maatregelen dan kan dat ook middels video conferentie geschieden.

5.5. De klachtfunctionaris geeft binnen een week na de hoorzitting zijn schriftelijke beslissing. Indien er geen hoorzitting plaatsvindt zal er naar gestreefd worden om de beslissing te geven binnen een week nadat de klager heeft kenbaar gemaakt dat hij/zij geen prijs stelt om aan een hoorzitting deel te nemen.

5.6. Indien de klacht gegrond wordt verklaard, dan zal aan de klager op passende wijze genoegdoening worden gegeven.

5.7. Indien een klacht naar tevredenheid is opgelost, dan zetten de klager, de advocaat en de klachtfunctionaris hun handtekening op de daartoe bestemde ruimte op het klachtenregistratieformulier of onder een daartoe op te stellen overeenkomst.

5.8. Indien een klacht niet naar tevredenheid is opgelost, dan heeft de klager het recht om zijn/haar klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur en zoals dat is omschreven in de algemene voorwaarden van Advocatenkantoor Kremer.

 

Artikel 6 – Klachttermijn:

6.1. Een schriftelijke of mondelinge klacht dient binnen drie maanden na het moment waarop cliënt/de klager kennis nam of redelijkerwijs had kunnen nemen van het handelen of nalaten van de advocaat en dat de aanleiding vormde tot het indienen van de klacht.

 

Artikel 7 – Analyse van klachten:

7.1. Ten minste ieder jaar evalueren de advocaat en de klachtfunctionaris(sen) de behandelde klachten en de werking van de klachtenregeling. Doel van de evaluatie is om nieuwe klachten te voorkomen en de klachtprocedure, indien nodig, te verbeteren.